Setting the wrong expectations

setting the wrong expectations

Nu stiu daca ti s-a intamplat vreodata la work sa primesti un email in care ti se puna anumite intrebari la care sa te simti cu musca pe caciula, ori ca poate ai gresit ceva si vrei neaparat sa verifici inainte sa raspunzi, ori ca ai nevoie de timp ca sa dai un raspuns corect si complet, ori ca depinzi de altcineva ca sa dai raspunsul, ori e o problema la care ai nevoie de ceva timp sa o rezolvi, ori alt motiv pentru care te simti in acel mod. Asa ca te hotarasti sa nu raspunzi la intrebari si iti oferi destul timp pana ai raspunsul potrivit si rezolvarea perfecta. 

Mi s-a intamplat cand lucram sa primesc astfel de intrebari si apoi primeam emailuri de follow up peste follow up ca sa raspund si sa ofer solutii. In acel moment, nivelul de frustrare, anxietate si nervozitate atingea cote maxime, pentru ca nu intelegeam de ce primeam atat de multe follow up-uri cand deja ma ocupam, cand deja faceam tot ce pot ca sa rezolv situatia, cand deja cautam in luna si in stele raspunsurile si eram ocupata pana peste cap. Si chiar s-a intamplat de destul de multe ori, si fiind atat de caught up in the moment, nu m-am oprit o secunda sa analizez putin situatia si sa imi dau seama ce se intampla. Dar uite ca mi-am dat seama in aceasta saptamana.

La my own start-up de ecommerce, am externalizat procesul de facturare, ambalare si livrare al coletelor catre o firma specializata pentru a putea sa imi eliberez din timp. Pentru ca am efectuat acest pas, acum trebuie sa monitorizez si sa am grija ca lucrurile merg ok, ca stocurile sunt in regula etc. nemaifiind in controlul meu direct. Asta inseamna destul de multe emailuri schimbate cu firma respectiva pentru a pune totul la punct. Unul dintre acele emailuri trimis de mine catre firma de outsourcing a fost cererea unui raport de reconciliere a stocurilor pentru a observa diferentele si  a le analiza. Cum a decurs situatia?

  • Nu am primit raspuns in 48 de ore.
  • Am dat un email follow up.
  • Nu am primit raspuns.
  • Am dat inca un email follow up.
  • Am primit raspuns ca voi primi raportul in urmatoarea zi pana la sfarsitul zilei.
  • In urmatoarea zi nu am primit raportul.
  • Am dat alt follow up si am si sunat si mi s-a zis ca voi primi raportul.
  • Peste doua zile, am primit raportul.

Am aflat ulterior dupa ce am sunat si am avut o discutie ca informatiile din acel raport erau preluate de la mai multe departamente si dura mai mult ca sa fie completat, si ca toata lumea a lucrat la el ca sa il realizeze.

Din punctul lor de vedere, totul a fost ok pentru ca s-a lucrat la raport si a fost delivered. Dar din punctul meu de vedere, nu am stiut ce se intampla, nu am primit raspuns, am primit un ETA ce nu s-a adeverit, am pus presiune pe ei si toate acestea din simplu motiv ca nu a fost o comunicare ok.

Un simplu raspuns: „Acest raport dureaza 5 zile lucratoare pentru ca sunt mai multe departamente implicate. Ne ocupam de el si cum este gata il vom trimite catre tine.” era suficient si eu nu mai dadeam follow up de o mie de ori, nu mai existau discutii, toate asteptarile erau setate ok. Iar daca nu stii exact cat dureaza, un raspuns cu „Confirm ca am primit emailul tau, il voi analiza si voi reveni cu un raspuns” in maxim 24 de ore (de preferat in aceeasi zi) va fi foarte bine primit. Iar dupa ce analizezi, poti sa revii cu emailul in care sa si estimezi cat va dura tot procesul.

In retrospectiva, acelasi raspuns puteam sa il dau si eu la fostul meu loc de munca, sa set the right expectations, sa comunic ce se intampla, cum se intampla, in cat timp se intampla si de ce nu se poate mai repede. Dar ca introvert, preferam sa tin totul in mine si sa muncesc acolo sa aduc rezultate bune. Dar totul e degeaba daca nu le si comunici, daca nu spui ca faci tot posibilul, dai o impresie ca de fapt nu prea te intereseaza.

In concluzie – Ce se intampla in acel moment?

Pentru unul:

  1. Tu muncesti, te agiti, incerci sa rezolvi tot, incerci sa gasesti cea mai buna metoda de a solutiona problema sau de a gasi raspunsurile potrivite.

Trece o zi, trec doua zile, trec poate si 5 zile (depinde de complexitate)

2. Te gandesti la 2 optiuni: Oferi raspuns la inquiry-ul original sau nu mai zici nimic pentru ca oricum ai rezolvat intre timp si inquiry-ul a devenit redundant in momentul de fata.

Pentru altul:

  1. Nu stii ce se intampla si iti creeza impresii gresite.
  2. Te agiti pentru ca simti ca problema ta nu este luata in considerare.
  3. Te gandesti deja sa apelezi la altcineva.

Daca incerci sa te transpui pentru un moment in situatia celuilalt, incepi sa intelegi exact ce se intampla. Din experienta acumulata pana acum, pot sa zic ca unul dintre cele mai importante lucruri este comunicarea, si setarea asteptarilor intr-un mod corect. Atat timp seful, partenerul, etc stie la ce sa se astepte, si ii oferi si argumente viabile, totul va fi mult mai clar pentru amandoi si mult mai putine batai de cap. Daca as fi stiut asta acum multi ani, era totul mai usor:)

 

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s